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E-commerce : les nouveaux modes de livraison

Posted by Yann Tanguy

Les modes de livraison évoluent sans cesse ! Et cela depuis les débuts de la distribution de courrier, mais l’essor du e-commerce a contribué très fortement à la création de nouveaux services, ou à l’élargissement des services existants.

Ces évolutions sont portées à la fois par les transporteurs eux-mêmes, Colissimo, UPS et consorts, et également par les grandes entreprises du e-commerce qui cherchent d’ailleurs à intégrer l’activité transport, à l’instar du plus important d’entre eux, Amazon. Mais ce ne sont pas les seuls acteurs qui innovent, de nombreuses start-ups créent de nouveaux services de livraison afin de répondre à des besoins de plus en plus spécifiques, de nouveaux outils robotisés sont testés, et enfin, les réseaux sociaux contribuent également à la création de nouveaux services extrêmement localisés et invisibles au regard de l’économie traditionnelle.

En tant qu’acteurs du secteur e-commerce, que l’on soit logisticien ou e-commerçant, il est nécessaire de réfléchir à cette floressence, et d’identifier les solutions à intégrer dans les expériences clients qui porteront nos activités.

Et vous ? Quel(s) choix ferez-vous?

Points relais, livraison à J, livraisons interactives, les acteurs traditionnels innovent !

Tous les transporteurs ont compris depuis longtemps que plus ils seraient proches des besoins et attentes des destinataires, sur les plans tarifaires, de qualité de service et sur le plan pratique, et plus ils seront puissants sur le marché du transport. C’est ainsi que les points relais sont devenus une solution plébiscitée par les acheteurs, plus de 68% des acheteurs utilisent cette solution, tout simplement car elle permet au client final de récupérer ses commandes plus rapidement que s’il avait à attendre une seconde livraison en cas d’absence. La livraison en consignes, bien que présente depuis quelques années sur le territoire, n’entre que faiblement dans les usages, seuls 3% des e-acheteurs recourent à ce mode de livraison.

Il est également désormais possible d’être livré le weekend, et parfois même en soirée, sur rendez-vous ( à l’instar de ce que proposait déjà Colizen il y a plusieurs années Respect@FabienEsnoult), de modifier le jour de livraison prévue, et même l’adresse de livraison. Le groupe La Poste fait beaucoup en termes d’innovation, en proposant désormais des livraisons le jour-même assurées par des facteurs (comme par exemple pour les livraisons de médicaments), la possibilité d’envoyer un colis directement depuis sa boîte aux lettres grâce à colissimo, des livraisons le dimanche dans de grandes villes qui ont été experimentées en période de fin d’année (ce qui permet de réduire la surcharge intense que les périodes de fin d’année représentent pour eux), et comment ne pas parler de Chronopost qui après avoir lancé la livraison interactive (reprise par DPD, du groupe également), a mis un pied sur la livraison de produits frais avec l’offre Chronofresh.

Les nouveaux services

Pick me, Shopopop, Afrik’easy, de très nombreuses startup se positionnent sur la création de nouveaux services de livraison. A l’instar de l’essor du covoiturage, très souvent c’est le particulier qui est au centre de ce nouvelles solutions, et cela, grâce au développement de plate-formes informatiques qui permettent d’organiser très efficacement un transport, d’autant plus que le taux d’équipements en smartphones est conséquent et que le jobbing entre dans les mœurs. Le jobbing correspond à toutes les activités ponctuelles qui peuvent être réalisées par des particuliers (autoentrepreneurs), que ce soit tondre une pelouse, monter un meuble, garder des enfants, et désormais recevoir chez soi la commande d’un tiers, prendre en charge une commande pour la livrer à un autre particulier.

L’enjeu majeur de ces projets est de construire un réseau dense de ces particuliers, et de les fideliser, de manière à pouvoir proposer de véritables solutions aux pourvoyeurs de commandes potentiels, à savoir le retail et le e-commerce. Ce qui définit ce challenge, c’est la distance entre le consommateur et l’endroit où se trouve le produit, c’est pourquoi le retail risque de devenir la cible primaire de ces entreprises avant de pouvoir justifier d’un réseau qui permette de rendre la solution viable pour le ecommerce. Car, là est le sujet qui nous intéressera le plus, comme je l’ai déjà évoqué dans un autre article (cet article ici), il est primordial de ne pas perdre le client final lors de l’étape livraison sur son site marchand, et donc de proposer un nombre contenu de solutions de transport (et en accord avec ses produits). Du côté du e-commerçant, le plus logique est donc de proposer le minimum de solutions de transport tout en couvrant au maximum les besoins de ses clients. De surcroît, installer autant de modules sur son cms que de solutions de transport spécifiques telles celles proposées par les start ups évoquées plus haut, cela signifie un paramétrage complexe, la mise en place de méthodes d’expédition spécifiques pour chacune des solutions de transport, afin que le client final ne puisse voir que les solutions auxquelles il peut réellement avoir accès. Un autre problème important est l’imputation sur le montant de la commande des frais de livraison, car une nouvelle solution de transport c’est aussi une grille tarifaire supplémentaire à intégrer dans ses réflexions, et des conditions de livraison spécifiques sur lesquelles il faut informer les utilisateurs. Si ces solutions sont certainement très qualitatives, intégrer une solution de transport c’est également devoir gérer un sav supplémentaire, avec son lot de spécificités.

Chez Busybees, nous pensons malgré tout qu’il est indispensable que ces nouvelles solutions de livraison soient mises en avant et se développent, car si les besoins auquels chaque solution répond sont très spécifiques, il n’en reste pas moins qu’en plus d’être souvent plus écologiques, elles participent à la satisfaction du client final, et peuvent permettre de construire des expériences client de plus en plus personnalisées. C’est pourquoi nous mettrons en avant régulièrement ces nouvelles solutions, tant qu’elles correspondent aux valeurs que nous défendons.

Les futurs modes de livraison

Et après? Comment recevrons nous nos produits dans 5 ans ou dans 10 ans? Des entreprises travaillent d’arrache-pied pour créer de nouveaux moyens de livraison qui supprimeront le maillon faible, l’élément le moins contrôlable de toutes les solutions de livraisons, l’être humain! 😥 C’est ainsi que des robots livreurs sont testés, afin de réaliser tout types de livraison en ville, que des drones aeriens sont elaborés pour sillonner le ciel de nos villes et de nos campagnes. La promesse est révolutionnaire, car il devient possible d’être livré à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, avec une précision beaucoup plus importante que ce que les solutions actuelles permettent. Un robot ne signera pas a la place du client final, il ne sera pas tenté non plus de voler le colis, et il ne se mettra pas en grève non plus.

Mais d’autres problèmes sont à surmonter, car il faut que ces robots puissent cohabiter avec les êtres humains lors de leurs déplacements. Les robots doivent apprendre à traverser la route tout en s’assurant qu’un véhicule n’a pas décidé de griller le feu rouge, ils doivent être capables d’évoluer dans une population dense sans blesser les passants, et le point certainement le plus important est qu’ils ne doivent pas devenir la cible de voleurs sur leur itinéraire ! Quoi de plus simple que d’endommager un robot et de le démonter pour recuperer la précieuse marchandise qu’il contient? Pour les drones aériens, le sujet est encore plus ardu, et d’ores et déjà la DGAC, la FAA, qui organisent et réglementent le transport aérien, sont sur le sujet. En fonction de la capacité de transport des drones, ils sont plus ou moins imposants, et donc plus ou moins dangereux en cas de chute, ou de collision avec un être humain ou un autre aéronef. Qui aurait envie de rentrer en collision avec un drone et sa marchandise, soit quelques kilogs d’élices et de métal lancés ne serait-ce qu’à 30 km/h?

Ces nouveaux systèmes ne peuvent fonctionner sans informatique et sans communication, ce qui constitue leur force mais également une faiblesse. Ils appartiennent finalement à la grande famille des objets connectés, qui s’étoffe chaque jour, et dont les exemples de détournement par des hackers (pour démontrer plutôt que nuire pour le moment) sont de plus en plus spectaculaires. Certains parviennent a contrôler complètement un véhicule, d’autres sont capables de blesser un individu en prenant le contrôle d’un de ses sanitaires futuristes équipés d’une fonction chauffante, alors que pourraient-ils bien faire de ce genre de drones?

Conclusion

Il n’y a pas de doutes, nos habitudes d’achat vont significativement évoluer dans les années qui viennent si les acteurs du secteur parviennent a surmonter les obstacles auxquels ils sont confrontés aujourd’hui. Cependant, une autre menace pèse sur le développement de ces solutions, la capacité des individus a s’auto-organiser grâce aux réseaux sociaux. Il existe aujourd’hui des réseaux de livraisons, que ce soit pour des livraisons licites comme illicites, qui échappent completement aux acteurs traditionnels. Fondés sur les réseaux sociaux, qui permettent de créer des visibilités extrêmement localisées, il y a des gens qui proposent d’ores et déjà de recevoir vos colis et de vous les livrer chez vous, de vous livrer de la nourriture qu’ils ont parfois eux-mêmes cuisiné, et tout cela hors de l’économie traditionnelle. Et ces solutions sont accessibles à tous, sans aucun investissement préalable, et sans contraintes.

A mon sens, ce qui fera la réussite ou l’échec de ces solutions se trouve en amont de la livraison du dernier kilomètre. C’est l’intégration dans la chaîne logistique complète qui permettra d’optimiser les livraisons du futur, et n’oublions pas le sourire sincère qu’un robot ne saura jamais vous rendre !

Mon conseil pour les e-commerçants est simple : soyez curieux et faites une veille sur l’évolution de ces nouveaux services, questionnez vos clients afin de mieux connaître leurs attentes, et testez les solutions qui vous semblent pertinentes !

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